Вашата марка е всичко! Не мислете, че само защото не сте Найк и Кока кола, нямате марка. напротив. Вие СТЕ марка.
Марката Ви е притежание на клиентите Ви, на хората, с които работите, и на всеки, който има някакво впечатление от Вас. Вашата марка е чуждото възприятие за това какво е да се прави бизнес с Вас, да се работи с Вас, въобще да се общува с Вас.
Нищо не е толкова важно, колкото марката Ви, защото тя е това, което Ви дефинира, независимо от работата, която вършите. Тя има еднаква значимост и в случай, че сте един от служителите в голяма компания, и в случай че сте единственият служител на собствената си фирма и работите от вкъщи. Вашият основен приоритет трябва да бъде да изградите, защитите и представлявате своята марка по най-добрия възможен начин във всеки един момент, в който имате нещо общо с някой друг. Основата на изграждането на силна марка е точно толкова проста: спазвайте обещанията си и създавайте страхотни преживявания за другите.
Искате клиентите да Ви обичат, не просто да знаят кои сте. Трябва буквално да имате толкова много марки, колкото и клиенти и хора, които имат дори бегло впечатление от Вас. Ако това впечатление е лошо или не спазите обещанията си, марката Ви е слаба. Помислете за следните марки, които сте създали без дори да знаете:
> Прехвърляте клиента през различните отдели на фирмата си и никога не решавате проблема му. Това е Вашата марка.
> Увеличавате цената на продукта си заради нещо, което в действителност е част от оригиналната цена. Това е Вашата марка.
> Заменяте дефектния продукт, но никой не се извинява на клиента за неприятностите. Това е Вашата марка.
> Задържате клиента на телефона за повече от минута. Това е Вашата марка.
> Сайтът Ви е объркващ и труден за ползване. Това е Вашата марка.
> Клиент, който купува от Вас вече дълги години, влиза в магазина Ви и никой не го поздравява по име. Това е Вашата марка.
Повечето усещания, които оставят марките у хората, се базират на сравнение. Може да си мислите, че конкурентите Ви са онези фирми, които правят същото като Вас, но клиентите не ограничават сравненията си само с това. Всички клиенти знаят, че даден бизнес е съвършено различен от Вашия, но все пак прави нещо страхотно за тях, което Вие, според клиентите, не сте готови да направите. Може да не мислите, че е честно да Ви сравняват така, но какво значение има? Клиентът решава. Всичко, което друга фирма прави за Вашия клиент, оказва огромно влияние върху това как този клиент оценява Вашата марка.
– Другата фирма решава проблема ми в рамките на час. Вашата фирма се нуждае от цял работен ден.
– Всеки в кварталния магазин знае името ми. От там си купувам най-вече хляб и мляко. Моята фирма харчи хиляди левове, за да купува продуктите на Вашата фирма всяка година, но Вие нямате и идея кой съм аз.
– Продавачката в магазина за дрехи разопакова половината си стока, докато намери подходящото за мен. Вашата фирма се интересува само от това да платя за продукта, а не дали ми трябва.
Преживявания като тези изграждат впечатленията, които ще имат клиентите от Вас, а тези впечатления ще станат Ваша марка. Урокът, на който ни учи пазарът, е, че всеки случай на общуване с клиент от Ваша страна е това, което изгражда сърцевината на марката Ви.
Затова и са необходими непрекъснати усилия, за да се поддържа високо ниво. В крайна сметка всичко, което сте Вие, ще изгради асоциацията за Вашата марка. А Вашата марка ще бъде асоциация за клиентите какво да очакват от продуктите, от обслужването Ви, от служителите Ви, от всичко, свързано с фирмата Ви.
Марката е всичко. Тя трябва да бъде върхов приоритет за изграждане и защита. Трябва да я представлявате по най-добрия възможен начин. Всичко зависи от спазването на обещания и създаването на добро преживяване за клиентите.
